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[CONSUMIDOR] APONTAMENTOS GERAIS SOBRE A GESTÃO DE PROCESSOS CONSUMERISTAS

A importância de um planejamento estratégico

Muitas empresas apenas focam as energias na contratação de escritório para assumir a carteira de processos que envolvem direito do consumidor sem atentar que é possível (e recomendável) o estabelecimento de uma estratégia geral que vá além das questões processuais. Por exemplo: A empresa assumirá algumas falhas? Qual será a política de acordos da empresa (mais agressiva ou conservadora)? Em quais casos a empresa deve recorrer? Algumas empresas (notadamente algumas startups) vêm adotando uma postura mais amigável ao cliente, procurando resolver de forma rápida e célere toda e qualquer insatisfação. Nada impede que essa postura também seja aplicada, em alguma medida, na gestão do contencioso.

A formulação da estratégia

Quem será o responsável por criar a estratégia geral da empresa? Os administradores? O escritório de advocacia terceirizado? O Jurídico interno? Em verdade, o mais adequado é a conjugação de esforços, pois enquanto os escritórios terceirizados possuem maior experiência e visão macro do contencioso, o Jurídico interno e Administradores têm maior conhecimento das decisões negociais da empresa e maior contato com os valores e políticas internas em todos os aspectos.

Definição de prioridades

Ao definir sua política geral, devem ser estabelecidas as prioridades: economia de custos, evitar jurisprudência desfavorável, desestimular litigantes oportunistas, prevenir litígios, preservar a imagem, etc. É preciso uma visão estratégica que vai além das questões financeiras e processuais.

Política de acordo

Um ponto de destaque em qualquer planejamento será sempre a política de acordos. Uma boa estratégia deverá levar em consideração os custos do processo e também as demais variáveis envolvidas em cada atividade econômica (desestímulo a outras demandas, satisfação do cliente, etc). Uma boa política de acordo pode reduzir custos processuais, honorários de advogados, carteira de processos e melhorar a imagem da empresa, contribuindo ainda para desafogar o judiciário.

A relação do jurídico interno com o escritório terceirizado

Muitas vezes o que determina o (início) da relação é o valor dos honorários, independentemente da qualidade do serviço. Dependendo da natureza e perfil dos processos, essa escolha (pautada apenas nos aspectos financeiros) pode ser mostrar muito equivocada. Nesse sentido, o jurídico interno exerce importante papel: precisa demonstrar aos gestores da empresa os impactos concretos de um trabalho advocatício bem feito. Dentro do possível, isso deve ser feito em números, sob pena de o valor dos honorários sempre prevalecer como fundamento da decisão de contratação.

A contratação de advogados para audiências

O que é melhor: enviar um advogado “da casa” para a audiência ou contratar um advogado correspondente no local da audiência? Quanto maior a operação, maior a relevância dessa pergunta. Não há resposta pronta e definitiva. Além do custo, outras questões precisam ser levadas em conta, como a complexidade do feito e o grau de participação do advogado na audiência. Serão ouvidas testemunhas? Qual é o valor envolvido? A causa é sobre um tema frequentemente analisada pelo Judiciário ou sobre algo peculiar?  A resposta deve ser construída pela empresa juntamente com o jurídico (interno e externo), indo além apenas dos aspectos financeiros.

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